Les Ombudsmans bancaires Pourquoi ils doivent être indépendants Exposé de position nº 1 (Sommaire) (Septembre 1997)

Les Canadiens se sont longtemps plaints du service des grandes banques canadiennes. Des études menées par l’Institut national de la qualité en 1996 et en 1997 auprès de 8 000 Canadiens ont permis de constater que les banques se retrouvaient parmi les cinq dernières sur 21 entreprises en ce qui a trait à la satisfaction des consommateurs. Malheureusement, il n’existe pas d’ombudsman indépendant auquel les clients des banques pourraient adresser leurs plaintes afin d’obtenir un jugement impartial.

Entre 1993 et 1995, toutes les grandes banques nommaient leur propre ombudsman. Dans un rapport daté d’octobre 1994, le Comité permanent de l’industrie de la Chambre des communes recommandait que le gouvernement «crée un bureau d’ombudsman bancaire indépendant chargé d’examiner les plaintes pour violation d’une obligation ou des règles par les banques. Comme au Royaume-Uni, l’ombudsman devrait pouvoir exiger que les banques dédommagent les plaignants pour les pertes financières, les inconvénients et le stress qu’ils ont subis.»

En 1995, le gouvernement fédéral a travaillé avec les banques pour mettre sur pied un bureau d’ombudsman qui traiterait les plaintes ne pouvant être résolues entre un client et une banque donnée. Cependant, cet ombudsman, l’Ombudsman bancaire canadien, était nommé par les banques, recevait ses ordres des banques et était payé par une organisation établie par les banques.

Tout porte à croire que le système actuel est injuste et présente un parti pris en faveur des banques. En plus du fait que tous les ombudsmans sont à l’emploi des banques, le système présente les lacunes suivantes :

• bon nombre de consommateurs ignorent l’existence d’ombudsmans dans les banques, car ces dernières n’en ont pas systématiquement informé leurs clients;
• on ne peut présenter une plainte à l’ombudsman bancaire du Canada sans en avoir adressé une à celui de la banque, ce qui prend du temps;
• les décisions des ombudsmans des banques ou de l’ombudsman bancaire du Canada n’ont pas force exécutoire pour les banques;
• les autres institutions financières ne participent pas à ce système.

Les Canadiens méritent un système d’ombudsman équitable, efficace et impartial doté du pouvoir de traiter les plaintes concernant les services bancaires. Par contraste avec le système canadien, les modèles britannique et australien sont bien plus justes envers les consommateurs, car leurs ombudsmans sont indépendants et leurs décisions exécutoires.

La CCRC recommande que le gouvernement fédéral voie à la mise en place d’un système d’ombudsman qui puisse traiter équitablement les plaintes logées par les consommateurs de services financiers canadiens, conformément à la recommandation du Comité de l’industrie de la Chambre des communes, et à l’établissement d’un bureau d’ombudsman vers lequel les Canadiens pourraient se tourner quand leurs plaintes ne seraient pas résolues par leur banque.

Les banques (y compris les banques étrangères) devraient être tenues :

• de contribuer au financement d’un ombudsman indépendant, financement qui serait suffisant pour répondre aux besoins des consommateurs;
• de joindre un prospectus à leurs envois postaux afin d’informer leurs clients de leurs mécanismes de traitement des plaintes et de l’existence du système d’ombudsman.

De plus, les gouvernements fédéral et provinciaux devraient prendre les mesures nécessaires pour s’assurer que les clients des autres institutions financières (sociétés de fiducie, compagnies d’assurance, sociétés de placement et caisses populaires) puissent aussi adresser leurs plaintes à un ombudsman indépendant.